O RH pode contribuir para fidelizar clientes?

Por César Souza

SIM, o RH deve e pode contribui para fidelizar clientes! Isto porque o Capital Intelectual (CI) de uma empresa não é sinônimo de quadro de funcionários. O CI está também fora das “paredes” da empresa. Está no relacionamento, na conectividade com clientes, fornecedores, parceiros, distribuidores, comunidades etc.

Quando o RH pensa assim, começa a vislumbrar as possibilidades de entrar de corpo e alma no negocio da empresa. Relacionamento com clientes deveria ser missão de todos e não apenas das áreas de marketing e vendas. Clientes é muito importante para ficar apenas nas mãos da turma da área comercial. O RH deve propor iniciativas para que todos tenham foco no encantamento dos clientes.

O relacionamento passou a ser o diferencial nessa era dos serviços. A qualidade de produto virou commodity. Os clientes compram o “não-produto”, o intangível, o simbólico, a experiência na loja, no ponto de venda.

Infelizmente a visão da maioria dos RH ainda é departamentalizada. Existe pouca sinergia entre o RH e as demais áreas. Isso é fruto da herança da era industrial na qual reinou a crença de “cada macaco no seu galho”. Cabe ao RH romper esse paradigma e propor projetos concretos que levem maior sinergia para resolução dos problemas da empresa. O novo mundo competitivo pede soluções integradas pela simples razão que o cliente quer soluções integradas, quer acesso a qualquer hora e lugar. Tudo conspira a favor da maior integração e sinergia, não por altruísmo, mas porque o cliente exige. Só não ocorre maior integração por razões de posturas e atitudes. Mudar essa cultura é tarefa do RH. Criar a “Cultura da “Clientividade” é sua nova missão. É uma forma de entrar no cerne do negocio e influenciar nos resultados da empresa.

Chegou o grande momento da virada do RH. A virada consiste em o RH dar as mãos ao marketing/comercial e executarem juntos, por exemplo 3 tipos de projetos:

  • Dotar toda a empresa da Cultura da Clientividade
  • Transformar os canais de distribuição e revendas numa rede eficaz e integrada
  • Aprofundar o conhecimento do cliente.  Quando você identifica em profundidade um tipo de cliente, você pode definir qual o melhor perfil de colaborador para se relacionar com ele.

Com base na crença que o Cliente é responsabilidade de todos, o RH pode contribuir treinando e capacitando a todos – do porteiro ao presidente, inclusive os terceirizados. As empresas tem perdido fatia de mercado nem sempre por deficiência das áreas de vendas /comercial. A maior causa dessas perdas está em outros departamentos: como cobrança, jurídico, logística, call center, manutenção, assistência técnica, nos terceirizados.

Essa a grande oportunidade para o RH tomar iniciativas e criar projetos e programas capacitando todos na empresa a mudar a forma de perceber e de se relacionar com os clientes.

O RH pode e deve contribuir para fidelizar clientes. Cabe ao RH liderar a mudança de posturas e atitudes em todas as áreas da empresa. Cabe também ao RH tomar a iniciativa de capacitar distribuidores, terceirizados, parceiros enfim todos que de certa forma interagem com os clientes. Para tal o RH e o Marketing / comercial e Vendas precisam andar de mãos dadas e não de costas um para o outro como foi na finada Era Industrial.

César Souza é um dos mais respeitados consultores sobre gestão, liderança e estratégia. Autor, consultor e palestrante, preside o Grupo Empreenda. Escreveu “Você é o líder da sua vida”,Você é do Tamanho dos Seus Sonhos, Jogue ao Seu Favor, Clientividade e Você Merece uma Segunda Chance.

blog.cesarsouza.net

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