Trabalhar no Varejo é Surpreender, muito mais do que “apenas” bater metas!

“Chefe, ainda faltam três dias para fechar o mês, mas já vendi os cinco carros que o senhor definiu como minha meta!” A frase foi dita com orgulho e em tom de euforia pelo vendedor de uma concessionária de automóveis, ao entrar na sala do diretor de Vendas do estabelecimento.

O que ele não esperava era o diretor responder que não adiantava apenas a meta numérica e ainda dizer: “você precisa não apenas vender mais, mas vender melhor”. Logo em seguida, o executivo passou a desfiar um rosário de queixas dizendo que, das cinco vendas, duas tinham sido para clientes que ficaram inadimplentes. E que ele tinha ultrapassado os limites do desconto e de prazos para o pagamento. Antes de encerrar, ainda fustigou, de forma irritada: “por sua causa, o dono da concessionária me puxou as orelhas, reclamando sobre estarmos baixando a rentabilidade no afã de bater as metas de vendas. Tenha mais cuidado daqui pra frente!”

Quem trabalha no varejo precisa sempre surpreender, fazendo mais do que o combinado. Isso não demanda apenas superar metas quantitativas. Significa, muitas vezes, agregar valor qualitativo ao quantitativo. Conquistar um cliente novo com alto potencial de compra recorrente, convencer um cliente a pagar uma fatura atrasada, treinar vendedores ou atendentes novos na equipe, motivar os mais jovens na empresa, dar sugestões de como possibilitar mais velocidade aos processos internos e sobre redução de alguns custos desnecessários. Todos esses são exemplos de metas qualitativas que agregam valor ao quantitativo.

Vamos nos colocar no lugar do gerente responsável por uma equipe de Atendimento ao Cliente. Já pensou se entre os seus colaboradores tivesse, pelo menos, uma pessoa com a postura de fazer mais do que o combinado e superar as metas, adicionando componentes qualitativos aos quantitativos?

Um exemplo bem ilustrativo é dado por uma oficina mecânica, que se define como um “salão de beleza para automóveis”. Seus profissionais fazem muito mais do que o esperado pelos clientes, surpreendendo-os sempre. Compartilho os motivos que fazem esse pequeno empreendimento se diferenciar:

• Faz orçamento sem compromissos no local onde se encontra o automóvel, não sendo necessário leva-lo até a oficina;

• Oferece o serviço de “leva-e-trás”, ou seja, vão buscar o automóvel na casa ou no escritório do cliente e, depois, levam de volta quando está pronto;

• Sempre empresta ao cliente um carro com marca, modelo e ano similares ao seu, durante o tempo de reparo.

A filosofia dessa pequena empresa deve servir de lição para várias grandes empresas: cuidar não apenas do produto – no caso o carro – mas também do cliente.

Um laboratório de análises clínicas em São Paulo é outro exemplo notável de “fazer mais do que o combinado”, pois também cuida do bem-estar do cliente. Por exemplo, foi um dos primeiros no país a instalar o sistema SMS para antecipar resultados dos exames, informando o website e a senha para o cliente acessar as informações. Desta forma, em muitos casos, diminui a angustia do tempo de espera.

Já imaginou se a equipe que você lidera contasse com vários profissionais como esses aqui mencionados que, em vez de apenas “bater a meta”, passassem a adotar a postura de “fazer mais do que o combinado”, surpreendendo sempre positivamente o cliente? Faça mais do que o combinado!

*Cesar Souza, presidente da Empreenda Consultoria, palestrante e autor de “Clientividade®: Como Oferecer o que o Seu Cliente Valoriza” (Best Business, 2016) e “SuperDicas para Conquistar Clientes” (Saraiva, 2012)

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